100 ВОПРОСОВ

Спросить себя: что я для этого сделала?

Это нужно сделать не чтобы обвинять себя, а чтобы разобраться в ситуации и проанализировать ее. Спросите себя, какое поведение клиентки говорит за то, что она воспринимает вас как подругу. Приглашает на день рождения как значимого человека, который очень много для нее сделал? Возможно, клиентка просто так воспитана или хочет так выразить признательность за оказанную помощь и поддержку. Тогда достаточно будет деликатного отказа. Оцените, как вы сами относитесь к этой клиентке. Все мы люди и можем кому-то симпатизировать или даже привязываться больше, чем к остальным. Если вы понимаете, что ваши отношения уже скорее больше дружеские, честно обсудите это с клиенткой, объяснив, что выполнять две эти роли одновременно невозможно, предложите другого равного консультанта и просто спокойно дружите.

Если вы дружить не готовы/не хотите — еще раз очень бережно и деликатно обсудите, что ожидает от вас клиентка, проговорите, что вы готовы, а что не готовы делать, давать. Извлеките из этого опыта уроки и идите дальше.

Решение зависит от того, что в себя будет включать это общение.

И если я общаюсь с клиенткой вне приема, делаю я это для себя или для нее? Если ответ «для себя, потому что очень важно быть нужной или страшно отказать и быть плохой» — тогда вам пора на супервизию, чтобы разобраться со своими чувствами, мыслями, установками.

Если вас приглашают на день рождения — спросите себя, хотите ли вы. Не нарушает ли это ваших планов, и если можете — зайдите и поздравьте, не хотите или не можете — объясните, что не можете, но не забудьте поздравить клиентку просто сообщением. Проводить вместе досуг и быть успешным равным консультантом все-таки невозможно, потому что профессиональные границы стираются. Прежде чем предложить клиентке звонить вам в любое время, спросите себя, для чего вы это делаете и готовы ли реально общаться с ней в любое время вашей жизни.

Прежде всего нужно договориться об этом с вашими коллегами — равными консультантами, чтобы подход был единый.

Договоритесь, готовы ли разговаривать в выходные дни или ночное время. Если даете телефон, озвучьте клиенту время, удобное для звонков вам, либо предупредите, что звонить вам по личному номеру можно только при форс-мажорных ситуациях. Однако продумайте, что в действительности вы можете сделать, если форс-мажор произойдет. Если это клиенты в состоянии депрессии или торговли, «ходящие по кругу» клиенты, можно обозначить, сколько времени у вас на такие разговоры. Вежливо, уверенно, с теплотой в голосе, но понимая свою ответственность не только перед клиентом, но и перед собой. Расскажите вашим клиентам, что существуют телефоны экстренной психологической помощи (и поделитесь этими контактами), в том числе для онкопациентов, там работают профессионалы со специализированным образованием, и это может быть хорошим подспорьем нуждающимся в экстренной психологической поддержке людям.

Все зависит от того, как вы договаривались с клиенткой, когда давали ей свой личный номер телефона.

Если вы сами предложили «звонить в любое время дня и ночи», то, возможно, настала пора пересмотреть данное предложение.

Если такой договоренности не было, то зависит от повода. Когда-то, возможно, придется рекомендовать вызвать скорую помощь, когда-то, в случае необходимости психологической поддержки, сказать, что в данной ситуации нужна помощь профессионалов и поэтому лучше прямо сейчас позвонить на телефон доверия, чтобы помощь была профессиональной (запаситесь такими номерами телефонов, чтобы вы всегда могли подсказать их).

Боитесь обидеть и поэтому разговариваете ночами — вам пора на супервизию!